Koulutus

esimerkkinä Kohtaavan asiakastyön työote ja ajattelutapa

Kohtaava asiakastyö tarkoittaa yksinkertaisimmillaan kykyä ja valmiutta kohdata asiakas kokonaisena ihmisenä ja rakentaa asiakastilanne tälle pohjalle. Kohtaavassa asiakastyössä on kyse sekä mm. työllisyyspalvelujen arkeen soveltuvasta asiakastyön lähestymistavasta että käytännön työskentelyotteesta. Kohtaavan asiakastyön työotteessa tavoitellaan laadullisesti parempaa ja vaikuttavampaa tapaa työskennellä. Kyse ei ole vain asiakkaan  ihmiskasvoisesta kohtaamisesta, johon luonnollisesti myös pyritään.

Työskentely rakentuu asiakkaan tunnistetulle tarpeelle esim. työllistymispalvelujen tukeen. Työskentelyote on asiakaslähtöinen - ei organisaatiolähtöinen. Se vahvistaa asiakkaan toimijuutta ja sitoutuneisuutta ja tuo näin vaikuttavuutta asiakastyöhön. Asiantuntija tunnistaa asiakkaan akuuteimman kysymyksen, jonka käsittely on siinä hetkessä oleellista. Turhan varmuuden vuoksi asiakkaan tarpeisiin ankkuroitumattoman asian kuvaaminen ei vie asiakastapaamisen aikaan, vaan asiantuntija voi keskittyä olennaiseen.

Kohtaava asiakastyö rakentuu parin keskeisen periaatteen varaan, joiden sisäistämisen kautta asiantuntijan saa varmuutta kohdata asiakas avoimesti ja ilman ennakkoasennetta.

Asiantuntijan autonomisuuden tunne asiakastyössä kasvaa. Onnistuessaan tämä tukee asiantuntijan työhyvinvointia myös niissä asiakastilanteissa, joissa asiakas kohtaa vastoinkäymisiä ja purkaa tätä asiantuntijalle.

Lisätietoja Kohtaavasta asiakastyön ajattelutavasta ja työotteesta löydät mm.  oheisen kirjasen tai videon kautta.